Steht eine größere Anschaffung an oder möchte man sich vor einem Aufenthalt über eine Gaststätte, ein Hotel oder ein anderes Freizeitangebot informieren, dann googelt man Entsprechendes erst einmal – oder? Man vergleicht Preise, erkundigt sich über den Leistungsumfang oder beliest sich über die Produkteigenschaften. Bei dieser Recherche kommen Online-Bewertungen natürlich wie gerufen. Denn durch die Bewertungen zahlreicher Personen, die das jeweilige Produkt bereits gekauft oder die gewünschte Lokalität bereits besucht haben, erhält man einen guten Eindruck über die Zufriedenheit der bisherigen Kunden. Je nachdem, welches Gefühl die Rezensionen beim Leser hinterlassen, wird entschieden, ob bei diesem Unternehmen gekauft oder bei dieser Unterkunft gebucht wird. Zahlreiche Studien belegen dieses Verhalten. Lassen Sie uns einmal schauen …
Laut einer Studie von Bright Local …
- … lesen 86% aller Befragten die Bewertungen von regionalen Unternehmen
- … lesen die Nutzer bis zu 10 Bewertungen bis sie sich sicher sind, ob sie einem Unternehmen vertrauen können
- … entscheiden sich 57 % der Nutzer nur für Unternehmen mit 4 oder mehr Sternen
- … vertrauen 91 % der 18 bis 34-Jährigen Online-Bewertungen so sehr wie einer persönlichen Empfehlung
Einer Studie von capterra zufolge, sind den potenziellen Käufern bei einer Online-Rezension die Bewertungen in Textform am wichtigsten. Diese wirkt z. B. gegenüber einer bloßen Sternenvergabe vertrauenswürdiger, da in das Verfassen eines Textes mehr Zeit und Mühe investiert wurde.
Die Ergebnisse aus den Studien lassen die wichtigsten Kriterien für eine Kundenbewertung formulieren:
- Kommentare in Textform (46 %)
- Rating des Produkts durch z. B. Sterne (29 %)
- Anzahl der über das Produkt abgegebenen Bewertungen (15 %)
- Aktuelles Datum (8 %)
- Information über den Reviewer (2 %)
Bewertungen bei Facebook
Neben bekannten Bewertungsportalen oder den firmeneigenen Onlineshops sowie Websites gibt es auch auf den Facebook-Profilen von Unternehmen, Restaurants und Co. die Möglichkeit, Bewertungen zu hinterlassen. Ob zum Service, dem Ambiente oder der Benutzerfreundlichkeit eines Produkts – auf diesem Weg können die Kunden alle positiven, aber auch negativen Meinungen kundtun und anderen Nutzern zugänglich machen.
Vor einiger Zeit konnte man dem jeweiligen Unternehmen auf Facebook – je nach Zufriedenheit – einen bis fünf Sterne vergeben. Da Kunden und Interessenten den Bewertungen in Textform jedoch mehr Bedeutung beimessen, reagierte Facebook und tauschte die Sterne-Bewertung gegen „Empfehlungen“ aus.
Möchte man eine Bewertung abgeben, so kann man dies unter dem eigens dafür vorgesehenen Reiter „Bewertungen“ vornehmen. Dort hat jeder Nutzer die Wahl, ob er das jeweilige Unternehmen „empfehlen“ oder „nicht empfehlen“ möchte. Egal für welche Option man sich entscheidet, man hat anschließend stets die Möglichkeit einen Text mit mindestens 25 Zeichen zu verfassen. Zudem kann man aus einigen vorgegebenen Kriterien, wie z. B. „entspannte Atmosphäre“, „bester Kaffee“ etc., wählen. Nachdem mehrere Nutzer Bewertungen hinterlassen haben, bildet Facebook automatisch einen Durchschnitt aus den Empfehlungen und Nicht-Empfehlungen.
Solche Bewertungen helfen nicht nur potenziellen Kunden beim Kennenlernen und Informationen einholen, sondern auch Ihnen als Unternehmer. Durch das Feedback erhalten Sie wertvolle Kritik, mit der Sie Ihr Angebot oder Ihre Leistungen verbessern können oder zur Motivation an Ihre Mitarbeiter weitergeben können. Es ist eine tolle und einfache Art, um mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen, Fragen zu klären oder Missstände aufzudecken.
Negative Bewertungen auf Facebook
Natürlich wünschen wir uns nur positive Bewertungen voll lobender Worte. Wenn wir aber realistisch bleiben, dann wird sich höchstwahrscheinlich auch mal eine negative oder nicht ganz so begeisterte Meinung einschleichen. Nehmen Sie sich das aber keinesfalls zu sehr zu Herzen oder schießen Sie beleidigt aus allen Rohren – versuchen Sie respektvoll und freundlich zu bleiben! Es handelt sich immer noch um einen Kunden, von dessen Erfahrungen Sie lernen und besser werden können.
Der richtige Umgang mit negativen Kommentaren
Bewertungen aktivieren oder deaktivieren
Wer auf seiner Unternehmens-Facebook-Seite keine Bewertungen zulassen möchte, der kann diese Funktion auch deaktivieren. Dazu muss man jedoch die Administratoren-Rechte am Profil besitzen.
- Rufen Sie auf Ihrem Profil die Einstellungen auf
- Klicken Sie auf „Vorlagen und Tabs“
- Auf „Einstellungen“ im Tab „Bewertungen“ klicken
- Bewertungen ein- oder ausschalten
- Speichern anklicken
Bildnachweis:
Screenshot von https://www.facebook.com/drmohrmarkenbildung/ , https://www.capterra.com.de/blog/687/online-bewertungen-in-deutschland, 177720677 von Brad Pict – stock.adobe.com
