Stell dir vor, du bummelst durch die Innenstadt, weil du ein neues Paar Schuhe suchst. Du gehst in verschiedene Läden, vergleichst die Angebote, probierst einige Modelle an, die dir gefallen. Am Ende des Nachmittags findest du ein tolles Paar, mit dem du lange Freude hast.
Sobald deine Shoppingtour abgeschlossen ist, kannst du sicher ganz genau sagen, welche*r Modeberater*in dir besonders sympathisch war, wer Expertise vermittelt hat oder wer dir auf Anhieb unsympathisch vorkam.
Doch nicht nur im stationären Handel spielt der persönliche Kontakt mit den Kund*innen eine wichtige Rolle. Auch im Onlinehandel ist der Kontakt mit den Kund*innen ein elementarer Bestandteil für Themen wie Kundenbindung oder Weiterempfehlungen.
Jetzt fragst du dich vielleicht, wie du mit Menschen in Kontakt kommst, wenn du bei den bekannten Internetriesen eine Auswahl an Sandalen oder Anzugschuhen online bestellst.
Du wählst doch einfach nur den Artikel aus, legst ihn in deinen Warenkorb und am Ende kommt das Paket bei dir an.
Was ist eigentlich Community Management?
Die Maßnahmen sind zwar andere, doch kommt auch der Internethandel nicht ohne Kommunikation zwischen Anbieter*in und Käufer*in aus.
Eine dieser Maßnahmen ist das Community Management, das besonders im Bereich der Sozialen Medien eine wichtige Rolle spielt.
Unter dem Begriff Community kannst du dir eine Art virtuelle Gemeinschaft vorstellen, die in Verbindung zum Unternehmen steht. Als Person, die gerade diesen Beitrag liest, bist du Teil der Community von MOYA. Genauso wie du als Kund*in dazugehörst oder als Person, die einer Instagram-Seite folgt und regelmäßig Likes für die neuen Posts vergibt.
Das Community Management bezieht sich auf den richtigen Umgang mit dieser Gemeinschaft. Es schafft eine Verbindung zwischen dem Unternehmen und dir. Genauso wie die Ansprechpartner*innen im Schuhgeschäft machen erfolgreiche Community Manager ihr Gegenüber glücklich, weil sie auf eine sympathische Art genau die Antworten liefern, die hilfreich und seitens der Kund*innen gewünscht sind.
Wie funktioniert erfolgreiches Community Management?
Nicht nur riesige und namhafte Marken, die mehrere Community Manager beschäftigen, um mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu bleiben, sollten sich mit dem Thema auseinandersetzen. Sobald dein Unternehmen ein Facebook-Profil oder einen TikTok-Account hat, solltest du dich mit deinen Fans, Followern und auch deinen Feind*innen beschäftigen.
Wie eine aufgeräumte Verkaufsfläche und kompetente, sympathische Mitarbeiter*innen vor Ort, trägt das Community Management auf deinen Online-Kanälen zur Wahrnehmung deiner Marke bei.
Um in puncto Community Management erfolgreich zu sein, hilft es folgende Tipps zu beherzigen:
1. Lege dir einen Plan zurecht
Welches Ziel verfolgst du mit deinem Community Management? Willst du eine Art Service-Center einrichten oder über erfolgreiche Maßnahmen deine Community ausweiten? Welche Tonalität nutzt dein Betrieb im Kund*innenkontakt über die Social Media? Wer kümmert sich in deinem Unternehmen überhaupt um das Community Management?
Das sind alles Fragen, deren Klärung die Basis für eine erfolgreiche Kommunikation mit deiner Zielgruppe stellt.
2. Antworte schnell und individuell
Der Vorteil von Sozialen Medien ist ihre Unmittelbarkeit. Teilst du um 14:00 Uhr einen Beitrag, haben diesen- eine gewisse Reichweite vorausgesetzt- um 14:30 Uhr schon mehrere hundert oder tausend Personen gesehen.
Dementsprechend schnell erhofft sich deine Community auch auf ihre Anfrage eine Antwort. Das heißt nicht, dass dein Team 24/7 auf Instagram und Facebook surfen soll und alles andere vernachlässigen. Aber es geht eben auch nicht, dass du alle 14 Tage einmal schaust, ob Nachrichten eingegangen sind oder Kommentare gepostet.
Generische Antworten, die unpersönlich sind und im schlimmsten Fall die Fragen deiner Community nicht beantworten, solltest du tunlichst vermeiden! Sei stattdessen immer nett, gerne auch lustig und lehne deine Antworten an die Maßstäbe deiner Unternehmenskommunikation an. Sprich: Bei Social Media kannst du gerne weniger steif sein als auf deiner Website oder im face-to-face Beratungsgespräch. Nutze Emojis, kommuniziere deine Belange glaubwürdig, aber dem Jahr 2022 angemessen.
3. Pass gut auf was die Community dir verrät
Durch den engen Austausch mit deinen Unternehmen profitieren nicht nur deine Kund*innen. Du nimmst noch viel mehr daraus mit, wenn du genau aufpasst. Wenn du Schränke verkaufst und immer wieder dieselbe Frage zu Schritt 4 beim Aufbau kommt, wird es Zeit die Montageanleitung anzupassen. Oder wenn du Bäcker*in bist und immer wieder für deine Obsttorten gelobt wirst, ergibt es vielleicht Sinn, statt zwei neuen Sorten Brot eine weitere Frucht-Sahne-Kreation anzubieten.
Ganz besonders achtsam solltest du in Bezug auf die Meinung deiner Power User beziehungsweise Fans sein. Was sie super finden, ist es in der Regel auch. Was sie als unzufriedenstellend ansehen, solltest du schleunigst noch einmal überarbeiten. Nicht zuletzt, weil deren Meinung häufig als Multiplikator in der Community dient.
Fazit
Wie es bei jeder Beziehung der Fall ist, solltest du an deinem Verhältnis zu deiner Online-Community kontinuierlich arbeiten. Bring deinen Followern und allen, die sich die Zeit nehmen, dir einen Kommentar oder eine Anfrage zu senden, deine Aufmerksamkeit entgegen. Vernachlässige nicht den Social-Aspekt, der schon im Name Social Media steckt. Denn damit dein Marketing bei Facebook und Co Früchte trägt, braucht es weit mehr als nur einen halbherzig gepflegten Account
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