Pizzabäcker, Braumeister, Frisör, Landschaftsgärtner, Maler, Fensterbauer, Architekt.
Ganz gleich, welches Produkt oder welche Dienstleistung du anbietest, sicherlich freust du dich über zufriedene Kunden. Gäste, die deine Pizza als die leckerste in der ganzen Stadt loben. Leidenschaftliche Biertrinker, die jede Feier mit deinem Gerstensaft begießen. Häuslebauer, die sich dank deiner Pläne in den eigenen vier Wänden pudelwohl fühlen.
Glückliche Kunden vermitteln deinem Unternehmen aber weit mehr als ein gutes Gefühl. Sie werden vielleicht überzeugte Stammkunden, die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder Geld für dein Angebot ausgeben steigt. Gleichzeitig ist es möglich, dass sie in ihrem persönlichen Umfeld eine Empfehlung für dich aussprechen. Kunden, die ganz uneigennützig neue Kunden für dich werben– besser geht es kaum!
Online-Bewertungen? – Ja, auf jeden Fall!
Durch das Internet machen Empfehlungen nicht nur im Freundes- und Bekanntenkreis die Runde. Bei Google, GoLocal, Kununu, TripAdvisor, Yelp oder Jameda teilen täglich unzählige Nutzer ihre Erfahrungen- von der Hotelübernachtung bis hin zum Arztbesuch.
Zu gratis Empfehlungen, Lob und 5-Sterne-Bewertungen sagst du sicherlich auch nicht nein. Denn jedem ist klar, dass Online-Bewertungen in der Suchphase der Kaufentscheidung eine wichtige Rolle spielen. Schließlich hast auch du bestimmt schon einmal die Google-Rezensionen geprüft, bevor du in ein Restaurant gegangen bist oder einen Urlaub gebucht hast.
Kritische Stimmen? – Nein, danke!
Doch wie verhältst du dich, wenn einer deiner Kunden eine schlechte Online-Bewertung verfasst? Das Essen war kalt, der Ansprechpartner unfreundlich, die Haare verschnitten oder das Bier schal. Wenn du das liest, überkommt dich wahrscheinlich die Angst, dass jemand solche Behauptungen über dein Angebot verbreiten könnte.
Umgang mit negativem Feedback
Falls es bei deinen Online-Bewertungen zum Ernstfall kommt, bist du mit diesen drei Tipps gut beraten.
1. Verliere nicht die Nerven
Die guten Bewertungen hinterfragst du doch auch nicht. Wieso also wirft dich ein negatives Feedback von Zeit zu Zeit aus der Bahn? Du kannst es nicht jedem recht machen, denn die Erwartungen sind so vielfältig wie deine Kunden selbst. Wichtig ist also, dass du ruhig bleibst, dreimal tief durchatmest und dann den nächsten Punkt befolgst.
2. Beantworte die Bewertung
Lass nicht zu viel Zeit verstreichen, schnapp dir deinen Laptop und beantworte die negative Online-Bewertung. Dabei ist es wichtig, sachlich zu bleiben, deine Antwort kurz und knapp zu halten und dich zu entschuldigen. Fehler passieren überall, das ist in Ordnung. Wie du damit umgehst, macht den Unterschied. Sei ehrlich und wertschätzend im Umgang mit dem Verfasser, ohne dich in Details zu verlieren. Achte dabei darauf, den Verfasser direkt anzusprechen, das schafft persönliche Nähe.
3. Prüfe die Kritik
Feedback ist immer hilfreich. Wenn du keines erhältst, bietet sich auch keine Chance deine Leistung zu verbessern. Deshalb überprüfe sachlich und sorgfältig, inwieweit die Online-Bewertung zutreffend war. Arbeite an den kritisierten Punkten, damit du diese für immer hinter dir lassen kannst.
Du merkst selbst: Von ein paar negativen Online-Bewertungen musst du dich nicht bedroht fühlen. Gehst du richtig mit ihnen um, kannst du sogar wertvolle Erkenntnisse erzielen. Auch die Verfasser sind nur Menschen, die sich immerhin die Zeit nehmen und dir einen Anstoß dafür geben, besser zu werden. Und wenn du an dir arbeitest, überzeugst du vielleicht in Zukunft auch deine Kritiker.
Generell ergibt es Sinn, begeisterte Gäste, Stammkunden oder Fans deiner Marke, darum zu bitten, eine ehrliche Bewertung über dich zu verfassen. Denn unter 99 positiven Bewertungen fällt eine schlechte viel weniger ins Gewicht!
Hinweis
Falls ein Kunde eine beleidigende oder vollkommen unsachliche Online-Bewertung verfasst, kann man diese bei Google My Business wie auch auf anderen Plattformen prüfen und gegebenenfalls löschen lassen. Dies solltest du allerdings nur in Notfällen anstoßen, nicht weil sich über kalten Kaffee oder andere Kleinigkeiten beschwert.
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